GESTÃO E MAPEAMENTO DE PROCESSOS:
UM ESTUDO DE CASO EM UMA CASA LOTÉRICA NO MUNICÍPIO DE PARANÁ/RN
Resumo
No atual ambiente competitivo, as organizações precisam cada vez mais de um compromisso contínuo com a excelência dos serviços e devem sempre buscar e fazer uso de novos métodos e ferramentas de gestão dos processos. Nesse viés, este estudo tem como objetivo analisar os processos organizacionais numa unidade lotérica a partir do Mapeamento e Gestão de Processos. Este estudo se caracteriza como uma pesquisa descritiva. Quanto ao delineamento, se configura como estudo de caso com abordagem qualitativa. O instrumento de coleta de dados consiste em uma entrevista semiestruturada aplicada com a gestão da organização e em observações feitas no período com mais fluxo de cliente. Para tratamentos dos dados foi usado a técnica Business Process Management (BPM), ou de (Gerenciamento de Processos de Negócios) junto com a ferramenta 5W2H e o fluxograma. A partir dos resultados analisados constatou-se que a lotérica tem falhas no processamento do saque, onde um plano de ação para melhoria foi elaborado e colocado em prática, obtendo êxito nesse processo. Por fim, essa pesquisa possibilitou observar os serviços da organização, contribuindo para identificar oportunidades de melhorias nos processos e adotar ações estratégicas eficientes para prestar serviços de qualidade para os clientes.
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