Os benefícios do marketing de relacionamento para fidelização de clientes: estudo de caso de uma indústria de máquinas e componentes do Vale dos Sinos/RS
Resumo
A satisfação do cliente está diretamente ligada ao bom relacionamento com o fornecedor, e isso envolve um conjunto de fatores, os quais são necessários estarem atrelados ao relacionamento, pois estes são importantes para manter um vinculo duradouro com os clientes. Este estudo de caso foi realizado em uma indústria de máquinas e componentes para calçados, localizada no município de Campo Bom/RS. Essa abordagem metodológica utilizou-se de questionários que foram aplicados a um grupo de clientes, os quais consomem um componente em específico para calçados de segurança, com desígnio de mensurar o grau de satisfação. A pesquisa teve como objetivo considerar oportunidades de melhorias para os itens que obtiveram o menor grau, baseado na pesquisa bibliográfica que dá suporte ao tema estudado. Constatou-se que apesar de a pesquisa ter ressaltado um significativo grau de satisfação, ainda há pontos que possam ser aprimorados, a fim de trazer benefícios e aumentar a probabilidade de fidelização.Referências
BAUER, Martin W.; GASKELL, George. Pesquisa Qualitativa com texto, imagem e som: Um manual prático. 10. ed. Petrópolis, RJ: Vozes, 2012.
Brasil, Lei nº 6.514 de 22 de dezembro de 1.997. Art. 166, Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient.pdf. Acesso em 04/11/15.
CLARIMUNDO, Fábio André. A importância dos programas de Marketing de relacionamento para a satisfação e fidelização de clientes: O caso da empresa Artecola. 2008. Disponível em: www.feevale.br. Acesso em 10/04/15
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 1989.
GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento: Estratégias, Técnicas e Tecnologias para Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre: Tradução de Mauro Pinheiro. São Paulo: Futura, 1998.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: A edição do novo milênio. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Person Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip; KOTLER, Milton. Marketing de Crescimento. Tradução de Afonso Celso da Cunha. Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing: Conceitos, Planejamento e Aplicações à Realidade Brasileira. 1 ed. 2 reimpr. São Paulo: Atlas, 2008.
__________Técnicas de Vendas: Como vender e obter bons resultados. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2011.
LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: Gestão de Relacionamento. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2013.
MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM: O que e como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. 1 ed. – 4 reimpr. – São Paulo: Atlas, 2006.
__________Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM: O que e como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. 2 ed. – 6 reimpr. – São Paulo: Atlas, 2010.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de Metodologia científica. 6. Ed. – 7 reimp. São Paulo: Atlas 2009.
McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: Estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
REICHHELD, Frederick. O valor da fidelidade. 2000. Entrevista HSM Managament. São Paulo. Julho-agosto 2000. Disponível em: www.google.com.br. Acesso em 10/04/15 Sistema de gestão da qualidade (SGQ), ISO 9001. Norma ABNT NBR ISO 9001 . Disponível em: http://certificacaoiso.com.br/iso-9001. Acesso em 04/11/15
SOUKI, Ômar. As chaves da fidelização de clientes. São Paulo: Harbra, 2006.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 10 ed. São Paulo: Atlas, 2009.
YIN, Robert K. Estudo de caso: Planejamento e método. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
ZENONE, Luiz Claudio. Marketing de Relacionamento: Tecnologia, Processos e Pessoas. São Paulo: Atlas, 2010.
