PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E COMUNICAÇÃO NO SETOR DE AVIAÇÃO CIVIL: O PAPEL DO PÓS-VENDA E DA ANAC NA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
Resumo
O artigo aborda a prestação de serviços no setor aéreo, na comunicação das companhias aéreas e na etapa de pós-venda, com destaque para a efetivação da satisfação e fidelização dos consumidores. Apresenta uma visão ampla do setor de Aviação Civil, a complexidade das operações e às demandas dos consumidores por transparência, agilidade e direitos de suporte em situações críticas, como cancelamentos e alterações de voos. Nesse contexto, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) emerge como uma instituição reguladora essencial no estabelecimento de diretrizes para assegurar os direitos dos consumidores e a qualidade dos serviços prestados. A pesquisa se caracteriza como bibliográfica exploratória, utilizando-se de bibliografias de estudiosos e especialistas da área. O artigo contribui para o entendimento da importância dos serviços e comunicação no setor de aviação e do papel regulador na garantia de experiências positivas para os consumidores.
Referências
ANAC. ANAC e ABAV lançam cartilha sobre passagens aéreas compradas em agências de turismo. Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Notícias. 2023.
ARRUDA, C. M. Percepção do nível de serviço no aeroporto internacional da cidade do Rio de Janeiro por classes sociais. 2012. 64 f, Monografia (Bacharel em Turismo) - Universidade Federal Fluminense. 2012. Disponível em: https://app.uff.br/riuff/bitstream/handle/1/1567/201%20- %20Clarice%20Arruda.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Acesso em: 02 set.. 2023.
CHRISTOPHER, M. Marketing ethics: an international perspective. Thomson Learning, 2016.
COOMBS, W. T. Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. 4th ed. Thousand Oaks: Sage Publications, 2014.
FREITAS, Juarez. A interpretação sistemática do direito. 6.ed. São Paulo: Malheiros Editores, 2018.
FOMBRUN, C. J.; GARDGBERG, N. A.; SEVER, J. M. The Reputation Quotient: A multi-stakeholder measure of corporate reputation. The Journal of Brand Management, v. 7, n. 4, p. 241-255, 2000.
GRÖNROOS, C. A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface. Industrial Marketing Management, v. 40, n. 2, p. 240-247, 2011.
HESKETT, J. L.; SASSER, W. E.; SCHLESINGER, L. A. The service profit Chain. New York: Free Press, 1997.
HOFSTEDE, G.; HOFSTEDE, G. J.; MINKOV, M. Cultures and organizations: software of the mind. 3.ed. New York: McGraw-Hill, 2010.
HOLLENSEN, S. Marketing management: a relationship approach. 3.ed. Pearson Education, 2015.
KEININGHAM, T. L.; AKSOY, L.; BRUCE, H. L.; CADET, F.; Clennell, N.; GRUBER, T.; KEININGHAM, J.; YALÇIN, A. The interplay of customer experience and commitment. Journal of Services Marketing, v. 31, n. 2, p. 148-160, 2017.
HOMBURG, C.; JOZIĆ, D.; KUEHNL, C. Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 45, n. 3, p. 377-401, 2017.
KIM, A. J.; KO, E. Do social media marketing activities enhance customer equity? An empirical study of luxury fashion brand. Journal of Business Research, v. 65, n. 10, p. 1480-1486, 2012.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2016.
KUMAR, V.; REINARTZ, W. Customer relationship management: concept, strategy, and tools. 3.ed. Springer, 2016.
LEMON, K. N.; VERHOEF, P. C. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, v. 80, n. 6, p. 69-96, 2016.
LIMA, S. S. Q. de. A Teoria do desvio produtivo do consumidor e o prejuízo do tempo causado pelo transporte aéreo doméstico. Revista Integralização Universitária. Palmas, TO, v. 10, n. 13, nov/2015.
MALVESTIO, V. T. A. Desregulamentação na aviação civil brasileira. 2018. 32 f. Monografia (Bacharel em Ciências Aeronáuticas) – Universidade do Sul de Santa Catarina, Palhoça, 2018. Disponível em: file:///C:/Users/M%C3%A1rcia/Downloads/Monografia%20Vladimir%20T.%20A.%20 Malvestio.pdf. Acesso em: 21 nov. 2023.
MANGOLD, W. G.; FAULDS, D. J. Social media: the new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, v. 52, n. 4, p. 357-365, 2009.
MARQUES, C. L. Contratos no código de defesa do consumidor: o novo regime das relações contratuais. 8.ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2020.
MARQUES, C. L.; BENJAMIN, A. H.; BESSA, L. R. Comentários ao código de defesa do consumidor. 5.ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2018.
OLIVEIRA, J. C. de. Programas de fidelidade e a proteção do consumidor. Curitiba: Juruá, 2017.
OLIVER, R. L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, n. 17, p. 460-469, 1980.
OSTROM, A.; IACOBUCCI, D. Marketing management. 4.ed. New Youk: McGraw- Hill Education, 2016.
PEREIRA, C. M. S. Instituições de direito civil: contratos. 17.ed. Rio de Janeiro: Forense, 2021.
PINE, B. J.; GILMORE, J. H. The experience economy. Harvard Business Press, 2011.
PRAHALAD, C. K.; RAMASWAMY, V. The future of competition: co-creating unique value with customers. Boston: Harvard Business School Press, 2004.
REICHHELD, F. F.; SASSER, JR, W. E. Zero Defections: quality comes to services. The Magazine, set./out. 1990. Disponível em: https://hbr.org/1990/09/zero-defections- quality-comes-to-services. Acesso em: 20 nov. 2023.
REICHHELD, F. F. The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value. Boston: Harvard Business Review Press, 1996.
SILVA, L. M. T.; MEDEIROS, C. A. F.; COSTA, B. K. Qualidade dos serviços turísticos no setor de restaurantes: uma aplicação do modelo servperf. Revista Hospitalidade, v.6, n. 2, 2018.
TARTUCE, F. Direito civil. 9.ed. Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: Método, 2019.
TIAGO, M. T. P. M. B.; VERÍSSIMO, J. M. C. Digital marketing and social media: Why bother? Business Horizons, v. 57, n. 6, p. 703-708, 2014.
VARGO, S. L.; LUSCH, R. F. Institutionalizing service-dominant logic. In: Perspectives on Service Science. Springer, 2016, p. 231-244.
VIGÂNIGO, V. R. P.; GIGLIO, K. F. Fidelização de consumidores às companhias aéreas através da qualidade no atendimento. R. bras. Av. civil. ci. Aeron., Florianópolis, v. 1, n. 4, p. 175-235, jul/ago, 2021. Disponível em: https://rbaccia.emnuvens.com.br/revista/article/view/62. Acesso em. 01 dez. 2023.
WILSON, A.; ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Services marketing: integrating customer focus across the firm. 3.ed. New York: McGraw-Hill Education, 2016.
