A IMPORTÂNCIA DO PÓS-VENDA EM UMA INDÚSTRIA DO SEGMENTO MOVELEIRO

Resumo

Este artigo possui como tema o pós-venda e tem por objetivo principal avaliar a importância do pós-venda na fidelização de clientes. Entre seus objetivos específicos, propõem-se a relacionar e descrever os principais fatores identificados como diferenciais na fidelização de clientes, identificar os canais de comunicação mais relevantes e a gestão do cliente e também analisar o pós-venda como vantagem competitiva. A pesquisa procurou compreender como esta ferramenta pode se tornar um diferencial competitivo num mercado cada vez mais complexo e exigente. Quanto à metodologia, o artigo será desenvolvido através de um estudo de caso. Com relação à abordagem do problema, trata-se de uma pesquisa quantitativa, que se classifica como bibliográfica exploratória. Acerca da natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada, tendo como procedimento a pesquisa de campo. Para entender a importância do pósvenda junto aos clientes selecionados, foi aplicado um questionário com 13 perguntas fechadas. Os resultados comprovaram a importância que a fidelização dos clientes traz para as organizações e o quanto executar o pós-venda é determinante nisso. Dessa forma, conclui-se que implantar a gestão do pós-venda é uma das formas mais eficazes de medir a satisfação dos consumidores e criar valor para a empresa. Tais medidas possuem relação direta com aumento no faturamento e volume de pedidos, além dos clientes negociarem com maior frequência.