A percepção dos usuários do porto faccat sobre a qualidade em serviços com uso da escala SERVQUAL

Rodrigo Gomes Massulo, Luiz Alberto Krummenauer

Resumo


O crescimento do setor de serviços faz com que as empresas preocupem-se em avaliar a qualidade dos serviços prestados. Sob esse prisma, uma ferramenta que facilita o procedimento de análise é o modelo SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), que compara as expectativas e as percepções (desempenho) dos clientes. Com base nesse modelo, foi desenvolvido um estudo de caso, exploratório e quantitativo, para o Porto Faccat, cantina situada nas Faculdades Integradas de Taquara, analisando a qualidade percebida pelos usuários. Os resultados alcançados apontam que as expectativas dos usuários são superiores ao desempenho alcançado. Conclui-se que pequenos gargalos devem ser corrigidos para melhorar a avaliação do estabelecimento.

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Referências


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