MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE RETENÇÃO E SATISFAÇÃO DE CLIENTES VAREJISTAS: UM ESTUDO DE CASO - EMPRESA RR SHOES

Dienifer Farias Santos, Suzana Maria Costa Neves

Resumo


No atual contexto econômico, cada vez mais gestores conscientizam-se de que não basta apenas vender e lucrar, mas é necessário atentar-se ao seu público para manter-se sustentável no mercado, devendo, assim, estabelecer um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Este artigo realiza um estudo de caso, baseando-se em uma empresa calçadista instalada em Santo Antônio da Patrulha/RS, e tem como objetivo identificar e analisar as vantagens do marketing de relacionamento, juntamente com a utilização da CRM como ferramenta para compor um processo de gestão de retenção e satisfação de seus clientes varejistas. Quanto à metodologia, consistiu-se de uma pesquisa quali-quantitativa, caracterizada pelo estudo de caso exploratório, composta por uma amostra não probabilística. Os instrumentos utilizados na realização desta pesquisa foram questionários, sendo que o primeiro contém treze (13) perguntas fechadas para os clientes e visa identificar como o marketing de relacionamento pode contribuir para sua satisfação, já o segundo contém quatro (4) perguntas abertas para o diretor da empresa, com o intuito de averiguar o grau de importância do marketing de relacionamento em sua empresa. Como resultado, concluiu-se que a empresa ainda é incipiente em marketing e que não possui um trabalho específico de relacionamento. No entanto, percebeu-se que esse assunto deve estar presente no cotidiano da empresa, pois possibilita que ela atue de forma positiva na sua relação com os clientes, cultivando um relacionamento sólido e de confiança.

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