A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM SUPERMERCADO: UM ESTUDO DE CASO DE UM SUPERMERCADO NO MUNICÍPIO DE NOVA HARTZ/RS

Alzemiro Farias, Sandro Cezer Pereira

Resumo


O presente artigo refere-se à análise da satisfação dos clientes de um supermercado localizado no município de Nova Hartz/RS. A pesquisa teve como objetivos identificar quais fatores podem ou não influenciar a satisfação dos clientes; perceber como é o comportamento do consumidor com relação ao mercado; verificar os motivos pelos quais os clientes mudam de um supermercado para outro; identificar os motivos que levam os clientes a escolher o supermercado para fazer suas compras; e avaliar possíveis melhorias que possam ser implementadas a partir da percepção dos clientes. A análise caracteriza-se por um estudo de caso, exploratório e quantitativo. O questionário foi respondido por 297 clientes no período de 15 a 30 de junho de 2018. Com base nos resultados analisados e apresentados, pode-se concluir que os clientes do supermercado sentem-se satisfeitos com os serviços, no entanto, alguns fatores podem ser melhorados para reter, recuperar, fidelizar e conquistar novos clientes.

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