QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA FIDELIZAR O CLIENTE – ESTUDO DE CASO DA BONERA AUTO PEÇAS LTDA

Alex da Silva Bandeira, Luiz Fernando Costa Neves

Resumo


O presente artigo aborda um estudo de caso de qualidade no atendimento aplicado ao setor de autopeças tendo como objetivo principal analisar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade no atendimento prestado pela Bonera Auto Peças Ltda. Com relação à metodologia adotada, a mesma foi exploratória, quantitativa e não probabilística, envolvendo um total de vinte e cinco participantes, sendo todos mecânicos. O instrumento de coleta de dados foi um questionário fechado de escala Likert. Dessa forma, conclui-se que o atendimento de qualidade é um diferencial competitivo para fidelizar o cliente. Constatou-se que o nível de satisfação dos clientes é positivo, entretanto algumas questões relacionadas ao atendimento necessitam de melhorias.

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